Colis de CBD jamais reçu : la marche à suivre

Un colis qui n’arrive pas met en jeu une règle simple que beaucoup de vendeurs contournent en renvoyant vers le transporteur. Le point de départ, c’est que le transporteur n’est pas votre cocontractant. Vous avez acheté à une boutique, et c’est elle qui vous doit la livraison.

Qui est responsable

Dans une vente à distance, le vendeur professionnel répond de la bonne exécution de la commande jusqu’à la remise du bien. Il peut se retourner ensuite contre son transporteur, mais cela ne vous concerne pas. Une réponse du type « voyez avec le transporteur » ne constitue pas un traitement de votre réclamation.

Deux situations se distinguent. Le suivi indique que le colis n’a jamais été expédié, et le vendeur n’a tout simplement pas exécuté. Le suivi indique une livraison que vous n’avez pas reçue, et il appartient au vendeur d’apporter la preuve de la remise.

Le premier réflexe, avant tout courrier

Rassemblez et conservez, dans cet ordre : la confirmation de commande avec son numéro, la preuve de paiement, le lien et les captures du suivi, et les échanges déjà tenus avec la boutique.

Un point qui décide de la suite : ces échanges doivent exister ailleurs que dans le formulaire de contact du site. Un message envoyé depuis votre messagerie personnelle laisse une trace horodatée que vous conservez. Un message passé par un formulaire ne vous laisse rien. C’est très exactement dans ces dossiers que les litiges s’enlisent.

La mise en demeure

Si la réclamation amiable n’aboutit pas, passez à l’écrit formel. Une mise en demeure n’a pas besoin d’être rédigée par un juriste. Elle doit contenir le numéro de commande, la date d’achat, le montant payé, le constat de non-livraison, votre demande précise, livraison ou remboursement, et un délai raisonnable pour y répondre.

Envoyez-la à l’adresse figurant dans les mentions légales, en recommandé avec accusé de réception. C’est ici que tout se joue, et c’est ici que beaucoup de dossiers s’arrêtent : sans raison sociale ni adresse postale identifiables, votre courrier n’a pas de destinataire.

Sur les 380 boutiques que notre audit a pu évaluer, 89 seulement affichent des mentions légales comportant un numéro d’entreprise détectable, et 252 un contact direct. Autrement dit, l’information dont vous avez besoin le jour du litige manque souvent, et elle se vérifie en une minute avant d’acheter. Nous détaillons ce contrôle dans reconnaître un site de CBD fiable.

Le recours bancaire

Si vous avez payé par carte, votre banque peut engager une procédure de contestation auprès du réseau de paiement lorsque le bien n’a pas été livré. Les conditions et les délais dépendent de votre établissement et du réseau, il faut donc agir sans attendre plutôt que de laisser passer des semaines en relances.

Cette voie n’existe pas si vous avez payé par virement bancaire ou en cryptomonnaie. C’est une raison concrète de privilégier la carte, indépendamment de toute considération de confort.

Les autres recours

Le signalement à la répression des fraudes, via la plateforme SignalConso, ne vous rembourse pas directement mais alimente les contrôles. Il a d’autant plus de poids que plusieurs signalements convergent sur la même enseigne.

La médiation de la consommation est ouverte gratuitement au consommateur après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Le vendeur professionnel doit indiquer les coordonnées de son médiateur, généralement dans ses conditions générales. Leur absence est en soi un manquement.

Pour les litiges transfrontaliers au sein de l’Union européenne, le Centre européen des consommateurs France accompagne gratuitement les démarches contre un vendeur établi dans un autre État membre.

Le cas particulier des commandes hors Union européenne

Une commande partie de Suisse, par exemple, sort du cadre européen. Le droit suisse ne prévoit aucun droit de révocation général pour la vente en ligne, et les recours européens ne s’appliquent pas. S’y ajoutent la TVA due dès le premier euro à l’importation et les droits de douane au-delà de 150 euros. Notre page sur les boutiques suisses détaille ces conséquences.

Un colis bloqué en douane n’est d’ailleurs pas un colis perdu : il peut s’agir d’un contrôle, d’une déclaration incomplète ou d’un produit non conforme au seuil français de 0,30 % de THC. Le vendeur reste tenu de vous informer.

Ce qui se joue avant la commande

Aucune de ces démarches ne fonctionne contre une boutique que l’on ne peut pas identifier. Le tri se fait donc en amont, en trois minutes, et c’est le seul moment où vous avez encore tout le pouvoir. Notre classement évalue précisément cette capacité à être identifié et joint, critère par critère, selon la méthodologie publiée.