Remboursement CBD : procédure, délais légaux et recours

Une commande de CBD peut donner lieu à un remboursement dans trois cas distincts : vous changez d’avis pendant le délai de rétractation, le colis n’arrive jamais, ou le produit livré ne correspond pas à ce qui était annoncé. Ces trois situations reposent sur des textes différents, avec des points de départ et des compteurs différents. Les confondre fait perdre du temps, parce que le vendeur répond alors sur un autre terrain que le vôtre.

Ce que la rétractation ouvre, et ce qu’elle ne couvre pas

L’article L221-18 du code de la consommation accorde quatorze jours pour se rétracter d’un contrat conclu à distance, sans avoir à motiver sa décision. Pour une vente de biens, le délai court à compter de la réception, pas de la date de commande. Quand une commande porte sur plusieurs biens livrés séparément, ou sur un bien composé de lots ou de pièces dont la livraison est échelonnée, il part de la réception du dernier bien, lot ou pièce. Pour un contrat prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, il part de la réception du premier.

La rétractation ne suppose aucun défaut. Un vendeur qui exige une raison, une photo du produit ou un échange préalable avec le service client ajoute une condition que le texte ne prévoit pas.

La procédure, étape par étape

• Notifier la décision avant l’expiration du délai, par le formulaire de rétractation ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter (L221-21). Un courriel explicite suffit.
• Conserver la preuve de cet envoi : l’article L221-22 fait peser sur le consommateur la charge de prouver qu’il s’est rétracté dans les règles. Un courrier recommandé ou un courriel horodaté et archivé règle la question.
• Renvoyer les biens sans retard excessif et au plus tard quatorze jours après la communication de votre décision (L221-23). Les coûts directs de renvoi restent à votre charge, sauf si le vendeur accepte de les prendre en charge ou s’il a omis de vous informer qu’ils vous incombaient.
• Être remboursé de la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, sans retard injustifié et au plus tard quatorze jours à compter de la date à laquelle le vendeur est informé de votre décision (L221-24), par le même moyen de paiement que celui de la transaction initiale.

Deux réserves figurent dans ces mêmes articles. L’article L221-24 permet au professionnel de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits. Un envoi suivi, dont le récépissé est transmis le jour même, fait donc démarrer le compteur au plus tôt. Le même article dispense par ailleurs le vendeur de rembourser les frais supplémentaires si vous aviez expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé : c’est le tarif standard qui sert alors de base, pas la livraison express que vous avez sélectionnée.

L’article L221-23 précise enfin que votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement, à condition que le vendeur vous ait informé de votre droit de rétractation.

Le bouton de rétractation en ligne depuis le 19 juin 2026

L’ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, prise pour la commercialisation à distance de services financiers, a profité de son article 3 pour compléter l’article L221-21, qui relève lui du régime général des contrats à distance. Le texte ajouté vise sans restriction sectorielle les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne : le professionnel met à la disposition du consommateur, sans frais pour ce dernier, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation avant l’expiration du délai. Un décret fixe les modalités de présentation et d’utilisation de cette fonctionnalité, de nature à garantir un accès facile, direct et permanent. Ces dispositions sont entrées en vigueur le 19 juin 2026.

Sur une boutique qui n’a pas encore mis ce dispositif en place, votre droit reste entier : la déclaration dénuée d’ambiguïté continue de fonctionner. L’absence de fonctionnalité constitue un manquement du vendeur, pas une limite à votre rétractation.

Les exceptions que le vendeur peut opposer

L’article L221-28 énumère les cas où la rétractation ne s’applique pas. Trois concernent directement les commandes de CBD : les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (3°), les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (4°), et les biens descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (5°).

Le cinquième cas repose sur un acte précis : le descellement après livraison. Un article resté fermé dans son conditionnement d’origine n’entre pas dans cette exception du seul fait de sa catégorie. Un vendeur qui refuse tout retour au motif que la marchandise est alimentaire ou sensible, sans distinguer les articles ouverts des articles intacts, applique une règle plus large que le texte.

Colis jamais reçu : un autre fondement, un autre calendrier

Ici, la rétractation n’est pas le bon outil. L’article L216-1 impose la délivrance à la date ou dans le délai convenu et, à défaut d’indication ou d’accord, sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.

L’article L216-6 ouvre ensuite deux voies. Vous pouvez notifier au professionnel la suspension du paiement de tout ou partie du prix jusqu’à ce qu’il s’exécute, dans les conditions des articles 1219 et 1220 du code civil. Vous pouvez aussi le mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat s’il ne s’exécute pas dans ce délai ; le contrat est alors considéré comme résolu à la réception par le professionnel de la lettre l’informant de cette résolution, à moins qu’il ne se soit exécuté entre-temps. La résolution est immédiate lorsqu’il refuse de livrer, lorsqu’il est manifeste qu’il ne livrera pas, ou lorsque la date convenue constituait pour vous une condition essentielle du contrat. Ces dispositions valent pour les contrats conclus depuis le 1er janvier 2022.

Une fois le contrat dénoncé, l’article L216-7 impose le remboursement de la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant cette date. Le détail des étapes figure dans notre page sur la commande non livrée.

Ce que rapporte un retard de remboursement

Les deux régimes prévoient des majorations de plein droit, rarement mises en avant par les boutiques. Après une rétractation, l’article L242-4 majore les sommes dues du taux d’intérêt légal si le remboursement intervient au plus tard dix jours après l’expiration des délais de l’article L221-24, de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours, de 10 % entre vingt et trente jours, de 20 % entre trente et soixante jours, de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours, puis de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’à concurrence du prix du produit, et du taux d’intérêt légal au-delà.

Après une résolution pour défaut de livraison, l’article L241-4 majore de plein droit la somme de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà du terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ensuite. Chiffrer cette majoration dans une mise en demeure change souvent le ton de la réponse.

Quand la boutique refuse ou cesse de répondre

La mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, datée et rappelant l’article applicable, constitue le premier acte utile. En cas d’échec, l’article L612-1 donne à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, le professionnel devant lui garantir un recours effectif à un dispositif de médiation. L’article L616-1 oblige par ailleurs le vendeur à communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, et l’article R616-1 précise que cette information figure de manière visible et lisible sur le site internet, les conditions générales ou les bons de commande. Un signalement sur SignalConso, service édité par la DGCCRF, permet d’informer l’entreprise pour qu’elle réponde ou corrige, et transmet le dossier à l’administration.

La rétrofacturation, ou chargeback, relève des règles des réseaux de cartes et de votre contrat bancaire, pas du code de la consommation : son issue dépend du réseau et de votre banque. Le code monétaire et financier ne garantit un remboursement rapide que pour une opération de paiement non autorisée, l’article L133-18 imposant alors au prestataire de services de paiement de rembourser immédiatement et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf bonnes raisons de soupçonner une fraude communiquées par écrit à la Banque de France. Le même article assortit ce manquement d’intérêts au taux légal majoré de cinq points, de dix points au-delà de sept jours de retard et de quinze points au-delà de trente jours. Une commande que vous avez bien validée n’entre pas dans ce cadre, même si elle n’est jamais arrivée. Les modalités sont détaillées dans notre page sur le recours auprès de la banque.

Devant le juge, l’article 750-1 du code de procédure civile impose, à peine d’irrecevabilité que le juge peut prononcer d’office, une tentative préalable de conciliation menée par un conciliateur de justice, de médiation ou de procédure participative pour les demandes tendant au paiement d’une somme n’excédant pas 5 000 euros. L’absence de recours à l’un de ces modes amiables est admise si elle est justifiée par un motif légitime. La marche à suivre est décrite dans notre page sur le litige avec une boutique.

Vérifier la joignabilité avant de commander

Un remboursement se réclame à quelqu’un. L’audit de transparence mené par l’annuaire en juillet 2026 sur 112 boutiques françaises n’a pas pu évaluer 24 d’entre elles faute de pouvoir les atteindre, soit 21 % de l’échantillon : 18 sites ne répondaient pas et 6 étaient protégés par un dispositif anti-robot. Sur les 88 boutiques effectivement évaluées par l’annuaire, 81 % affichaient un contact identifiable, téléphone ou adresse postale. L’analyse de marché de l’annuaire, portant sur 100 boutiques et fondée sur des estimations d’un outil tiers et non sur des comptes publiés, situe par ailleurs 48 d’entre elles sous 1 000 dollars de chiffre d’affaires mensuel estimé. Un numéro de téléphone et une adresse postale vérifiés avant la commande valent mieux qu’une réclamation adressée à un formulaire sans réponse.

Garder une trace datée de chaque étape

Les délais de quatorze jours ne se comptent pas à partir du moment où vous avez commencé à réclamer, mais à partir d’un événement précis : la réception du bien, la communication de la rétractation, la dénonciation du contrat. Conservez la date de livraison, la copie de votre notification, le récépissé d’expédition du retour et l’accusé de réception de votre mise en demeure. Ces quatre pièces suffisent à établir le point de départ de chaque compteur, et à chiffrer la majoration due si le vendeur laisse passer l’échéance.