Litige avec une boutique de CBD : que faire et dans quel ordre

Un litige de consommation se règle presque toujours dans le même ordre : une réclamation écrite au vendeur, puis la médiation de la consommation, puis le juge. Sauter une étape fait perdre du temps, parce que la suivante exige la preuve que la précédente a été tentée. Voici le déroulé, avec les délais qui comptent.

La réclamation écrite conditionne tout le reste

Avant d’envisager quoi que ce soit, écrivez à la boutique. Pas un message dans un formulaire de contact, dont vous ne conserverez aucune trace, mais un courriel depuis votre messagerie ou une lettre. Datez, numérotez, décrivez : numéro de commande, date d’achat, montant payé, ce que vous avez reçu ou pas reçu, ce que vous demandez.

Cette pièce n’est pas une formalité. Le médiateur de la consommation déclare la demande irrecevable si le consommateur ne justifie pas avoir tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel. Sans cette lettre, la deuxième étape se ferme.

Gardez la copie et l’accusé de réception. Si le montant est important, la lettre recommandée reste le format le plus difficile à contester.

La médiation de la consommation

Tout professionnel qui vend à des consommateurs doit avoir désigné un médiateur avant même qu’un litige survienne, et en communiquer les coordonnées de manière visible et lisible sur son site et ses documents commerciaux. Cette information figure en général dans les conditions générales de vente. Son absence est en soi un manquement, et un signal sur le sérieux de l’enseigne.

La médiation est gratuite pour le consommateur : les frais sont à la charge du professionnel. Si vous choisissez de vous faire assister par un avocat, ces honoraires restent les vôtres.

Un délai à retenir : la saisine doit intervenir dans l’année qui suit votre réclamation écrite au professionnel. Passé ce délai, la demande est irrecevable. Le médiateur doit ensuite proposer une solution dans un délai de quatre-vingt-dix jours.

Sont également irrecevables une demande manifestement infondée ou abusive, et un litige déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.

Ce que la médiation ne fait pas

Le médiateur propose, il n’ordonne pas. Les deux parties restent libres d’accepter ou de refuser la solution. Sur les dossiers modestes, cette pression suffit souvent, parce qu’un professionnel qui refuse s’expose ensuite au juge sur un dossier où il a déjà perdu l’argument de la bonne foi.

La médiation ne fonctionne pas non plus contre une boutique qui n’a désigné personne, ou qui a disparu. Nous détaillons ce cas de figure dans notre article sur la boutique qui ferme avec votre commande.

Le recours bancaire, en parallèle

Si vous avez payé par carte et que le bien n’a jamais été livré, votre banque peut engager une procédure de contestation auprès du réseau de paiement. Les conditions et les délais dépendent de l’établissement et du réseau, ce qui plaide pour agir vite plutôt que d’enchaîner les relances pendant des semaines.

Cette voie n’existe pas pour un paiement par virement bancaire ou en cryptomonnaie. C’est une raison concrète de préférer la carte, indépendamment du confort.

Le signalement, qui ne vous rembourse pas

Le signalement à la répression des fraudes ne vous rend pas votre argent. Il alimente les contrôles, et il pèse d’autant plus que plusieurs signalements convergent sur la même enseigne. Faites-le en plus, jamais à la place.

Pour un vendeur établi dans un autre État de l’Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Royaume-Uni, le Centre européen des consommateurs France accompagne gratuitement les démarches. Un vendeur suisse sort de ce périmètre.

Le juge

Quand les voies amiables ont échoué, il reste la justice civile. Selon le montant, la compétence revient au juge des contentieux de la protection ou au tribunal judiciaire. C’est aussi le moment où le dossier constitué depuis le premier jour devient décisif : confirmation de commande, preuve de paiement, échanges datés, réclamation, réponse du professionnel ou absence de réponse.

Pour des montants de quelques dizaines d’euros, la procédure est rarement proportionnée. C’est précisément pourquoi les étapes précédentes méritent d’être menées sérieusement.

Le point aveugle : identifier son vendeur

Aucune de ces démarches ne fonctionne contre une boutique qu’on ne peut pas nommer. Sur les 380 boutiques que notre audit de juillet 2026 a pu évaluer, 89 affichent des mentions légales comportant un numéro d’entreprise détectable, et 252 un contact direct. Ces chiffres mesurent l’accessibilité de l’information autant que sa présence, notre robot cherchant à des emplacements attendus : une page publiée ailleurs lui échappe. Ils ne disent donc rien de la conformité juridique des enseignes concernées.

Pour vous, la conséquence pratique tient en une phrase : si vous ne trouvez pas la raison sociale et l’adresse en une minute avant d’acheter, vous ne les trouverez pas le jour où il faudra écrire. Le détail de ce contrôle figure dans notre méthodologie, et les résultats boutique par boutique dans le classement.

Le calendrier à garder en tête

Réclamation écrite immédiatement, contestation bancaire dans les jours qui suivent si le paiement était par carte, médiation dans l’année qui suit la réclamation, juge en dernier. Chaque étape se nourrit des pièces produites à la précédente, et c’est ce chaînage, plus que l’éloquence des courriers, qui décide de l’issue.